从“我们道歉”到“企业道歉”

    2009年年初，续费工作开始，客户经理打给用户的每一通电话都会遭到用户的不满并拒绝续费。客户不续费的理由均为：“缴费一年一个电话都没有打过，服务一点都不好！”、“只有收费的时候上门来过一次，后来打电话叫过来都不来！”等等。用户对公司服务的不满达到了空前的高度，09年全年的续费率也只有67%。

    让我印象最为深刻的是2009年初我还是一名质量管理员，为了给客户服务部提供更多续费信息和营销线索，我开始定期做会员满意度调查，每次满意度调查结果都非常不尽人意，非常的糟糕，甚至会遭到用户的唾骂。非常清楚的记得曾经有一个用户对着电话向我吼了整整2个小时，当时的我几乎已经承受不住，在电话这边无法解释，也不知道如何解释。当把用户的问题提交给客户服务部时，却同样发现他们在各种回访电话中，也受到了用户的冷脸。

    用户的不满，让我们09年续费工作举步维艰，但是我们没有灰心，没有气馁，公司开始格外重视对用户的服务，组织了产品定义的修订，产品包中增加对客户的上门巡检和电话回访等工作，要增加与用户直接接触的机会，让他们看到我们对待用户的真诚和热情。很多客户经理在上门巡检的过程中会被用户轰出门去，有的即便能够进入企业，也是被企业批评得体无完肤。但是，即便是这样，在公司的引导下，客户经理依然保持非常诚挚的态度来对待用户，让用户体会到我们的诚信在提高、我们的服务在改善。

    从2010年至2011年天津整体用户对我们的服务工作满意度明显上升，用户对我们的表扬也越来越多，越来越突出。2011年全国范围的升级工作开始，在升级过程中，用户体会到了我们服务的专业，服务的及时，越来越多的用户对我们的工作表示信任，提出更多的表扬。用户的表扬，是我们服务专业，诚信经营的最好的证明。

    2011年升级工作中，共收到表扬信6封，锦旗2面。这是用户信赖的证明，是我们诚信经营的证明。

    最多的文字也不能形容我们如何从一户一户向企业道歉，到目前企业不断的对我们的服务表示感谢的过程。下面就讲述一个真实的故事。

    天津市北方人力资源管理顾问有限公司   联系人：刘嘉   尊贵版用户

    2009年3月，我开始给用户打电话做满意度调查，用户对我们的服务非常不满意，说只有收费的时候来过一次，其次连个电话都没有打过，满意度调查结果只有4分。

    2009年4月，客户经理得知用户的不满后，及时上门道歉，并对该用户检查软件，询问试用情况，用户以前的愤慨像竹筒倒豆子一般倾诉出来，我们对以前的过错承认，并道歉。用户接受道歉，但是仍然没有续费。

    2009年4月29日，负责该用户的部门经理亲自带领员工给企业上门道歉，用户表示谅解，并续费。但是表示如果2009年的服务仍然不到位是不会再续费的。

    2010年企业对服务表示满意并续费，续费同时并推荐天津市北方人力资源管理顾问有限公司和平区分公司使用我们的软件和服务。

    2011年2月天津市北方人力资源管理顾问有限公司的续费，天津市北方人力资源管理顾问有限公司和平区分公司续费，并推荐天津市北方人力资源管理顾问有限公司广开分公司成为我们的会员用户。

    企业的推荐表示了对我们工作的信任，从最初的不满，到后来推荐用。我们的诚信经营得到了回报，正逐渐得到了天津广大企业的认可。

    我们立志：做天津纳税人的朋友，同时双方共赢。